Virksomheter som ønsker å styre våre kanalvalg…

“Kunden har alltid rett” sa man før. Grunnregel for servicebransje, og leverandører av varer og tjenester til kunder. Jeg mener nå at det minste vi kan kreve er å få velge kommunikasjonskanal! I alle fall blant de kanalene som en virksomhet selv har valgt å være til stede på!

Svært mange virksomheter er nå på facebook med sin egen facebookside. De har skjønt at det kan være viktig og lurt å være til stede der kunder og brukere er. Både for å være med å aktivt påvirke sin virksomhets omdømme, der omdømme anno 2014 gjerne skapes. Men også for å gjøre seg tilgjengelig for kommunikasjon med sine kunder og brukere. Dette gjelder både rene kommersielle bedrifter, og i fortsatt økende grad organisasjoner, offentlige institusjoner og andre typer virksomheter som på en eller annen måte leverer produkter eller tjenester til folk. Og at disse nå i så stor grad som vi har sett kommer seg “på facebook” er svært gledelig! 🙂

Men dette er selvsagt bare første skritt, og egentlig ikke en gang halve jobben. For jeg stusser rett som det er på hva enkelte virksomheter har som mål og strategi for sin tilstedeværelse på facebook. En ting er de virkningene på omdømmet som jeg nevnte over. Men en helt annen ting er hvilken måte de faktisk fører kommunikasjon med kundene på. For mange ser det for meg ut til at tilstedeværelsen på facebook rett og slett må ha ført til mer bruk av ressurser på kommunikasjon og kundeservice enn før. Fordi kundekommunikasjon på facebook blir håndtert som en “ekstra arbeidsoppgave”, gjerne av noen som ikke før hadde den typen kommunikasjon med kunder. Og altså ikke en bedre og mer lettvint måte å gjøre tinga på. I mine øyne helt omvendt av hvordan det burde være.

I det videre snakker jeg ikke om de skikkelig små virksomhetene, som kanskje er uten sterke ildsjeler og/eller uten særlig rom for å kanalisere økonomi og ressurser inn i bruk av facebook. Nei jeg snakker om virksomheter som allerede har fått en stor andel av potensielle kunder og brukere til å like facebooksida si. Her kommer to eksempler på måter å kommunisere på facebook på som funker stikk imot den gode gamle holdningen om at “kunden har alltid rett”. Og som for meg viser bedrifter som prøver å styre hvilke kanaler brukere og kunder skal bruke for å kommunisere med dem. Og da styre mot de “gamle” og innarbeidede “ikke-sosiale” metodene. På en måte “være på facebook selv om de ikke egentlig vil”(?)

Eksempel 1: Iallefall ærlig!

eksempel1Dette er et eksempel på en tekst jeg har sett noen ganger i forskjellige varianter. Som infotekst øverst på enkelte facebooksider. I det minste er denne virksomheten ærlig med sine kunder, og gjør det helt klart at de kun er på facebook for å gi informasjon enveis. Og at dersom kunder vil komme i kontakt med dem så må de bruke mail eller telefon. For meg kan dette sammenlignes med å skaffe seg telefon, registrere telefonnummeret i opplysningstjenestene, men koble opp en automatisk telefonsvarer som besvarer alle inngående samtaler med informasjon om besøksadresse og åpningstider og be samtlige henvendelser komme dit… Kun bruke telefonen aktivt for utgående kommunikasjon (push).

Satt på spissen er det etter mitt skjønn bortimot tull av dette firmaet fra eksempelet over å bruke facebook, da de egentlig bruker siden sin utelukkende som en ordinær “god gammel” nettside. Som de for øvrig også har. Denne virksomheten har i underkant av 2000 tilhengere på facebooksiden sin, noe som for firmaets del er en stor andel av potensielle kunder/brukere. Joda, de er på facebook, men de nekter på en måte å finne seg i at flere og flere kunder gjerne vil gjøre henvendelser/avklaringer, stille spørsmål osv til dem i “den sosiale sfæren”, gjennom de glimrende funksjonene for slikt som er innebygd i facebook. Og at det er nettopp den dialogen som da føres som over tid bygger omdømme, merkevare og fungerer som markedsføring for firmaet. Neste steg for denne virksomheten blir derfor å ta bort den, i mine øyne, tullete infoteksten og begynne å bruke facebook som en sånn glimrende kommunikasjonskanal som det er. Toveis!

Eksempel 2: Ressurskrevende?!

eksempel2
En helt annen virksomhet jeg var innom her om dagen er et firma med et sted mellom 150.000 og 200.000 tilhengere. De er svært aktive på sin facebookside, og har (heldigvis) ikke slik infotekst om at de ønsker å bruke facebook enveis øverst på sin facebookside. Og de var også ganske raske til å svare på en direktemelding jeg sendte dem før helga. Men de svarte slik man ser ikke på spørsmålet jeg stilte! For the record: Jeg stilte et helt enkelt spørsmål, av mer overordna og prinsipiell art rundt de tjenestene denne virksomheten leverer. Og det jeg fikk som svar var at jeg måtte ringe eller maile den personen hos dem som hadde med det å gjøre. Og jeg fikk så oppgitt en mailadresse og to telefonnummer til denne.

Dette blir for meg også en noe merkelig bruk av facebook, og vil trolig være ganske ressurskrevende!? På den ene siden dedikerer man ressurser til å håndtere tovegskommunikasjon på facebook. Men det ser ut til at de ikke gjør det med målsetning om å, nettopp på facebook, kunne håndtere og besvare forespørsler som kommer inn i kanalen. Men heller mer for å være sikker på at de som eventuelt spør om ting på facebooksida, får vite hvem i virksomheten man skal maile eller ringe. For å få svar. Rett og slett for å få henvendelsene som måtte komme inn på de “gamle” og kjente kanalene. Da blir det jo bare et ekstra ledd vel?

Når man har mer enn 150.000 norske tilhengere på sin norske facebookside er dette alt for dårlig! Informasjonen om hvem som er sjef for hva i denne virksomheten, inkludert mailadresser og telefonnummer til disse, står allerede tilgjengelig på firmaets nettside. Hadde jeg ønsket å maile eller ringe om det, ville jeg ha gjort nettopp det. Jeg spurte på facebook, fordi det var og er der jeg ville ha svaret.

Neste skritt:

Jeg mener virksomheter nå må forstå (og godta) at henvendelsene så langt som råd må håndteres helt ut i den kanalen de kommer inn i. Da telefonen kom i sin tid, tipper jeg at det i starten var slik at hovedjobben til telefon-svare-personene hos bedriftene var å gi informasjon om hvilken postadresse kundene skulle sette på brevene de sendte med sine spørsmål. Ikke nødvendigvis å sørge for at spørsmålene ble besvart på telefon. Men nå er altså tiden overmoden for å børste støv av gode gamle “kunden har alltid rett” når det gjelder kanalvalg. Og bruke de glimrende verktøyene som blant anna facebook er til å yte utmerket kundeservice på en kostnadseffektiv og “ekstremt” omdømmebyggende måte. I stedet for å kjempe for å få lov å fortsette å legge premissene for hvor og hvordan kommunikasjonen skal foregå. Åpenheten og transparensen i samfunnet vil nemlig sørge for at slik “kamp om å få styre kommunikasjonen” vil være negativt for bedriftens omdømme og merkevare på sikt. Selv om jeg akkurat i denne bloggen velger å sladde firmanavn fra eksemplene da.. 🙂

Legg igjen et svar